EC編～小売業の顧客満足経営

従来、小売業の行う顧客満足といえば、
・商品（品揃えなど）
・サービス（接客など）
・店舗（売り場作りなど）
でしたが
顧客のニーズが多様化している現在では
それだけでは生き残れません。

そこで注目されているのが新3原則である
・ホスピタリティ
・エンターテイメント
・プリヴァレッジ
です。


ホスピタリティ＝もてなしの精神

顧客のことを第一に考えることが必要です。
ホスピタリティに溢れたホテル業界の接客サービスはとても気持ちが良いです。
ECではユーザビリティでしょうか。

エンターテイメント＝娯楽や余興

顧客の願いを叶えてあげる、感動を与えることが必要です。
ECではFLASH、Ajaxを駆使した動的なコンテンツやレコメンドなどでしょうか。

プリヴァレッジ＝特権や特別待遇

特別の扱いを受ける待遇は、顧客の欲求を満たします。
ECでは購入履歴に応じた割引やサービス、優良会員のみに配信されるメルマガなど有効です。


小売業というよりも顧客満足提供業的な思考を持っているところが
成功する傾向にあるようです。